Dienstverlening

Deze pagina beschrijft de standaard dienstverlening voor klanten van onze platformservice. De dienstverlening voor license-and-support-only contracten is separaat beschreven.

In deze beschrijving van de dienstverlening met betrekking tot het abonnement op semantische wiki’s worden de kwalitatieve en kwantitatieve doelen met betrekking tot beheer en onderhoud vastgelegd. Dit document vormt daarmee de complete set afspraken voor het beheer en onderhoud van semantische wiki’s.

De beschrijving bestaat uit een definitie van de belangrijke indicatoren (de servicelevels) voor zover die meetbaar en beïnvloedbaar zijn door ArchiXL.

Per indicator is de bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria die voor ArchiXL richtinggevend zijn voor de activiteiten.


Wijzigingsbeheer

De in dit document beschreven dienstverlening kan op initiatief van ArchiXL gewijzigd worden. ArchiXL zal wijzigingen ruim voor de beoogde ingangsdatum kenbaar maken aan Opdrachtgever. Indien de beoogde wijzigingen voor Opdrachtgever ongewenste en substantiële impact hebben, zal gezamenlijk gezocht worden naar een praktische oplossing.


De onderhavige versie 2018-01 van dit document is geldend vanaf 1 september 2018.


Scope van de dienstverlening

De dienstverlening met betrekking tot het abonnement op semantische wiki’s houdt in essentie in dat ArchiXL capaciteit inzet voor beheer en onderhoud, met als doel de semantische wiki’s continu beschikbaar te houden en eventuele verstoringen tot een minimum te beperken. Dienstverlening is op basis van ‘best effort’.


Aard van de dienstverlening

ArchiXL levert de volgende diensten:

Te leveren dienstenOmschrijving
Helpdesk
  • Het afhandelen van klachten.
  • Het beantwoorden van vragen.
Proactief beheer
  • Het monitoren van de omgeving.
  • Het nemen van maatregelen bij storingen.
Incident Management
  • Het registreren, beheren en verhelpen van incidenten (2e lijns incidentbeheer) middels emergency-fixes.
  • Het analyseren van incidenten.
  • Het vastleggen en volgen van ‘known errors’ en het produceren van de bijbehorende RFC’s.
  • Het uitvoeren van pro-actief incident management.


Overzicht van prioriteiten

In dit document wordt gewerkt met prioriteiten. Deze worden als volgt gedefinieerd. ArchiXL en Opdrachtgever bepalen gezamenlijk welke prioriteit een bepaalde situatie heeft.

PrioriteitSituatieOmschrijving
1ONWERKBAARDe wiki is niet meer te benaderen, er kan niet mee gewerkt worden.
2HINDERLIJKEssentiële functionaliteit werkt niet. De wiki is wel benaderbaar.
3ONVOLDOENDEDe wiki functioneert grotendeels, sommige functies werken niet naar behoren.
4ONWENSELIJKDe wiki functioneert compleet, sommige functies werken anders dan gewenst.


Serviceniveaus

Helpdesk

IndicatorOmschrijving (indicator) en meetmethodiekNormVerantwoordelijkeRapportage
VenstertijdenOp werkdagen van 9.00 tot 17.00Binnen venstertijden wordt de telefoon beantwoordArchiXLOp verzoek


Via de speciale pagina "Speciaal:SmartSupport" kunt u supportverzoeken indienen en de status van openstaande verzoeken volgen. Ook biedt die speciale pagina inzicht in de actuele en historische prestaties van het platform. SmartSupport vormt het primaire kanaal voor het indienen van supportverzoeken. In geval van onbeschikbaarheid van het platform is de helpdesk bereikbaar per e-mail op e-mailadres support@archixl.nl of telefonisch op telefoonnummer 033-2585545. U wordt dan doorverbonden met de juiste medewerker van XL&Knowledge/ArchiXL.


Proactief beheer

  • Monitoring
    ArchiXL monitort elke 10 minuten de bereikbaarheid van de wiki-omgeving. Deze monitoring vindt geautomatiseerd plaats vanaf een externe locatie. In geval van storingen neemt ArchiXL maatregelen om deze te verhelpen. Als de (verwachte) storingsduur langer is dan één uur, wordt Opdrachtgever daarvan op de hoogte gebracht.
  • Backup-service
    ArchiXL zorgt voor frequente backups die verlies van data bij incidenten tot een minimum beperken. Elke vier uur wordt een backup gemaakt, backups die bewaard worden zijn: elke vier uur over de laatste 24 uur (6 backups); elke dag over de laatste week (7 backups); elke week over de laatste maand (4 backups). Backups worden offsite opgeslagen zodat ook in geval van brand geen data verloren hoeft te gaan.
  • Failover
    ArchiXL maakt gebruik van een failover-systeem waardoor de service in beginsel beschikbaar blijft ook als een server uitvalt. Dit systeem zorgt dat de tweede server direct alle dataverkeer overneemt zodat gebruikers van het uitvallen weinig of niets merken. Vanzelfsprekend wordt gebruik gemaakt van noodstroomvoorzieningen en wordt ook alle data redundant opgeslagen.
  • Toegangsbeveiliging
    ArchiXL maakt gebruik van toegangsbeveiliging op basis van rolgebaseerde rechten. Gebruikersrechten worden in overleg met u toegekend aan door u geautoriseerde gebruikers. Authenticatie geschiedt op basis van gebruikernaam en wachtwoord.
  • Patches
    ArchiXL zorgt ervoor dat de software actueel blijft. Beschikbaar komende patches voor operatingsysteem worden automatisch geïnstalleerd. Patches voor de wiki-software worden eerst door ons getest en daarna in productie geïnstalleerd.
  • Platformupgrades
    Platformupgrades en andere noodzakelijke wijzigingen met consequenties voor content en/of kennismodel worden geïnstalleerd nadat u gelegenheid heeft gehad om deze te testen in een aparte acceptatietestomgeving. ArchiXL is niet verantwoordelijk voor het oplossen van eventuele incompatibiliteiten in content of maatwerkfunctionaliteit die het gevolg zijn van een platformupgrade, maar kan daarbij wel tegen het normale uurtarief ondersteuning bieden. Het is mogelijk om een upgrade tijdelijk uit te stellen. Echter, ondersteuning van oudere versies komt na verloop van tijd te vervallen. Leidend daarbij is de lijst van de officieel door de MediaWiki Foundation ondersteunde MediaWiki-versies.
  • Bandbreedte, opslagruimte en aantal gebruikers
    ArchiXL zorgt voor voldoende bandbreedte op de dataverbindingen van de servers in ons datacentrum en voor voldoende opslagruimte voor uw wikicontent. We passen hier een fair-use policy toe, wat betekent dat bij normaal gebruik geen beperkingen optreden. Er is geen beperking in het aantal gebruikers.
  • Duurzaamheid
    ArchiXL hecht aan duurzaamheid en milieubewust ondernemen. We maken daarom zoveel mogelijk gebruik van CO2-neutrale en energiezuinige datacentra.


Incidentmanagement

U wijst (minimaal) een (1) contactpersoon aan die eerste aanspreekpunt is vanuit ArchiXL bij verstoringen, meldingen, etc. en die standaard ook de nieuwsbrief met laatste ontwikkelingen ontvangt. Incidenten worden afgehandeld conform onderstaande tabel.

IndicatorOmschrijving (indicator) en meetmethodiekNormVerantwoordelijkeRapportage
ReactietijdBinnenkomst incident bij helpdesk ArchiXL tot en met de terugmelding bij Opdrachtgever.
  • Prioriteit 1 : 8 uur
  • Prioriteit 2 : 24 uur
  • Prioriteit 3 : 48 uur
  • Prioriteit 4 : 1 week
ArchiXLOp verzoek
AfhandeltijdVanaf de hierboven genoemde terugmelding tot en met het gereedmelden van de helpdesk ArchiXL aan Opdrachtgever.Best effortArchiXLOp verzoek
Afgehandelde incidentenAantal afgehandelde incidenten in de meetperiodeGeen norm, ter indicatie niveau van de dienstverleningArchiXLOp verzoek
VenstertijdenOp werkdagen van 9.00 tot 17.00Geen normArchiXLOp verzoek


Rapportages

Prestaties (beschikbaarheid, responstijd) van het platform worden continu gemonitord. De data hierover zijn, voor de laatste zes maanden, direct beschikbaar via de speciale rapportagepagina Special:SmartSupport. Daarop is ook de voortgang en historie van supportmeldingen te zien.


Specifieke voorwaarden

Het gebruik van de semantische wiki is gebonden aan de onderstaande specifieke voorwaarden:

  • De dienstverlening zoals in dit document beschreven is nadrukkelijk niet bedoeld om deel uit te maken van bedrijfskritieke, primaire processen die zeer hoge eisen stellen aan continuïteit, betrouwbaarheid en vertrouwelijkheid. Toepassing in omstandigheden die hogere eisen stellen dan waar de dienstverlening zoals in dit document beschreven aan kan voldoen, geschiedt voor rekening en risico van Opdrachtgever.
  • Opdrachtgever dient, met name in geval de semantische wiki en de daarin vastgelegde kennis openbaar beschikbaar gesteld worden, zelf verantwoordelijkheid te nemen voor het respecteren van (auteurs- en andere) rechten op alle via de wiki gepubliceerde informatie.
  • Opdrachtgever verleent ArchiXL toestemming om, in geval (vermoedelijke) rechthebbenden bij ArchiXL protesteren tegen publicatie van aan hen toebehorende werken, maatregelen te nemen teneinde (vermoedelijke) rechtenschendingen te beëindigen. ArchiXL kan in dit geval niet door Opdrachtgever aansprakelijk gesteld worden voor eventuele schade voor Opdrachtgever, zelfs niet indien achteraf van rechtenschending geen sprake blijkt te zijn geweest.
  • Opdrachtgever vrijwaart ArchiXL tegen aanspraken van derden op vergoeding van schade die deze derden op enigerlei wijze op ArchiXL zouden kunnen (trachten te) verhalen en die het gevolg zijn van het gebruik door Opdrachtgever van de door ArchiXL geleverde diensten.
  • Opdrachtgever verkrijgt uitsluitend een niet-exclusief en niet-overdraagbaar recht gebruik te maken van de semantische wiki. Alle intellectuele eigendomsrechten terzake blijven berusten bij ArchiXL. Het is Opdrachtgever niet toegestaan om programmacode (sjablonen, formulieren enzovoorts) en/of documentatie te kopiëren anders dan noodzakelijk voor normaal eigen gebruik en backup-doeleinden.
Wat is XL&Knowledge - Organisatie - Producten - Diensten - Galerij - Support - Contact - Blogs - Nieuws

XL&Blogs

XL&Nieuwsbrief

Wil je op de hoogte gehouden worden van nieuws en
ontwikkelingen binnen XL&Knowledge?

XL&Links